O trabalho de
telemarketing ou teleatendimento pode ser conceituado como aquele que é
realizado à distância, cuja comunicação do trabalhador com os clientes e
usuários é feita por voz e/ou mensagem eletrônica, com a utilização simultânea
de equipamentos de audição/escuta e fala telefônica e sistemas informatizados
ou manuais de processamento de dados.
É realizado de diversas maneiras, destacando-se empresas que mantêm seu
próprio serviço de teleatendimento/telemarketing, em setor próprio, nas
modalidades ativo ou receptivo em centrais de atendimento telefônico e/ou
centrais de relacionamento com clientes (call centers), para prestação de
serviços, informações e comercialização de produtos.
Dada suas características específicas, o trabalhador que exerce essa
atividade tem uma proteção especial da legislação, a qual está mais esclarecida
na Portaria nº 09, d 30/03/2007, do Ministério do Trabalho, que aprova o Anexo
II da NR-17.
No que concerne à jornada a ser cumprida a norma estabelece que o tempo
de trabalho em efetiva atividade de teleatendimento/telemarketing, nele
incluídas as pausas, sem prejuízo da remuneração, deve ser de, no máximo, seis
horas diárias e trinta e seis horas por semana.
Nesse aspecto cumpre esclarecer que não há impedimento para que o
trabalhador de teleatendimento/telemarketing cumpra uma jornada de quarenta e
quatro horas semanais, desde que não passe mais do que seis horas por dia e
trinta e seis horas por semana nesta atividade.
Assim, é possível aproveitar as horas que faltem para completar a
jornada de quarenta e quatro horas em outras atividades do setor que não seja o
teleatendimento/telemarketing.
A Portaria estabelece, ainda, duas pausas de dez minutos que devem ser
concedidas a esses trabalhadores visando a prevenir sobrecarga psíquica,
muscular estática de pescoço, ombros, dorso e membros superiores, as quais
devem ser concedidas fora do posto trabalho, sendo uma após os primeiros
sessenta minutos de trabalho em atividade de teleatendimento/telemarkting e
outra antes dos sessenta minutos finais.
Esclareça-se que estas pausas não prejudicam o direito do trabalhador ao
intervalo obrigatório para repouso e alimentação previsto no §1º do Artigo 71
da CLT.
É certo que neste tipo de labor, não é raro o trabalhador ser
maltratado, xingado e até humilhado, por pessoas - às vezes desesperadas,
estressadas ou apenas mal-educadas -, que tratam o operador como se ele tivesse
escolhido aquela pessoa para fazer uma cobrança, oferecer um produto ou pedir
uma doação.
Por isso, o empregador está obrigado a conceder uma pausa imediatamente
após uma situação em que tenha ocorrido ameaças, abuso verbal, agressões ou que
tenha sido especialmente desgastante ao trabalhador, a fim de que ele possa
recuperar-se desse estresse e socializar conflitos e dificuldades com colegas,
supervisores ou profissionais de saúde ocupacional especialmente capacitados
para o acolhimento.
Além disso, com o fim de permitir a satisfação das necessidades
fisiológicas, as empresas devem permitir que os operadores saiam de seus postos
de trabalho a qualquer momento da jornada, sem repercussões sobre suas
avaliações e remunerações.
Muitas empresas, com o intuito de manter a saúde física e mental e a
disposição de seus empregados, contratam profissionais especializados para
conduzir atividade física durante as jornadas de trabalho, o que é feito
pensando não apenas nos trabalhadores, mas também na produtividade.
De fato, faz bem para a saúde do empregado, mas ele não pode ser
obrigado a participar desses momentos, já que a Portaria estabelece que a
participação em quaisquer modalidades de atividade física, quando adotadas pela
empresa, não é obrigatória, e a recusa do trabalhador em praticá-la não poderá
ser utilizada para efeito de qualquer punição.
Por fim, cumpre deixar claro que as pausas para descanso devem ser
consignadas em registro impresso ou eletrônico, os quais deverão ser
disponibilizados para a fiscalização do trabalho no curso da inspeção, sempre
que exigido.
Nenhum comentário:
Postar um comentário
Adicionar